Каталог готовых работ

1.      Психологические аспекты реализации товаров

Нельзя заставить человека купить ненужную ему вещь. Искусство продаж состоит в том, чтобы заставить человека захотеть купить ненужную ему вещь. Психология торговли – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере торговли, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам предприятий торговли.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли покупателя, работнику торговли не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности покупателя, личности персонала предприятия торговли (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. 

 Задачами психологии торговли являются:

-                  разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия торговли;

-                  изучение потребностей покупателей, которыми они руководствуются при покупке товаров;

-                  изучение спроса на различные товары в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей покупателей;

-                  раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

-                  изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

 Психология торговли – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников торговли и потребительской деятельности покупателей.

Успешное обслуживание во многом зависит от умения работника торговли понять психико-индивидуальные особенности покупателя и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с потребителем.  Умение работников торговли выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Чтобы продать что-либо, продавец должны предпринять некоторые шаги.

Во-первых, он должны привлечь к себе внимание потенциального покупателя. У всех у нас есть свои проблемы, всех нас заботят какие-то события в нашей жизни. Продавцу нужно преодолеть, словно крепостную стену, озабоченность потенциального покупателя своими проблемами и возбудить в нем любопытство в отношении предлагаемого товара или услуги. 

Затем продавцу нужно выяснить причины, почему его потенциальный покупатель хочет иметь или нуждается в определенном товаре. Далее продавец объясняет, как предлагаемый товар поможет покупателю получить то, что ему нужно. Продавец должен убедить его, что указанный товар сделает свое дело. Затем завершить сделку. Необходимо выяснить потребности покупателя. Когда продавец выяснит, чего покупатели хотят, и показывает им, как предлагаемый продукт поможет им обрести желаемое, тогда торговля идет легко и весело.

Существует два способа, как можно выяснить, чего на самом деле хочется покупателям:

-                  Объективный – задавать вопросы и выслушивать ответы.

-                  Субъективный – использовать свой разум на альфа-уровне, чтобы почувствовать, чего им хочется. 

Необходимо помнить, что люди покупают по своим причинам, продавец может знать, что предлагаемый товар сэкономит покупателю кучу денег, но если он покупает его ради престижа, именно на это продавец должен делать упор.

После того, как продавец узнает, что именно покупатель хочет купить, наступает время презентации, показа, объяснения или демонстрации того, что предлагаемый товар лучше других отвечает их нуждам, удовлетворяет их желания, решает их проблемы.

Можно построить свою презентацию вокруг ответа на вопрос "зачем?". Когда продавец объясняет, характеристики своего товара, он должен упомянуть о его пользе в смысле удовлетворения одной из потребностей покупателя. Потом можно приступить к пробному завершению сделки,

Существует разница между характеристикой и пользой. Например, "Холодильник (товар) имеет десятилетнюю гарантию (характеристика), так что если что-то сломается, за ремонт заплатит магазин (польза)".

Затем следует приступить к пробному завершению, чтобы оценить интерес покупателя к данному пункту. "Это важно для вас, не так ли? (пробное завершение)". Или другой пример: "Этот автомобиль (товар) имеет пятиступенчатую трансмиссию (характеристика), что поможет вам экономить деньги на бензин, так что вы сможете делать сбережения для обучения вашей дочери в колледже (польза). Ведь именно это важно для вас, не так ли?"

Применяя во время презентации подобную фразу, можно использовать рекомендации, рассказать покупателям о своей компании. Тем самым продавец усилит доверие к себе и убедит их, что они имеют дело с человеком, обладающим надежной репутацией, который делает то, что обещает.

Следует использовать любые доступные средства, повышающие эффективность презентации предлагаемого товара. Для некоторых товаров очень эффективна демонстрация. Например, продемонстрируйте, как одна капля этого чудесного чистящего средства полностью выведет пятно. Автомобильные дилеры знают, как ценно позволить покупателю объехать на новой машине квартал... или даже съездить домой, где ее увидят все соседи.

Иногда помогут продать товар средства наглядной агитации. Можно использовать всяческие плакаты, диаграммы и графики, слайды и видеофильмы, чтобы показать людям, как работает ваш товар, что он дал другим людям, каков он в действии. Видео – хороший способ для демонстрации свидетельств и рекомендаций.

Телефон также может быть мощным инструментом в помощь вам. Представьте себе потенциального покупателя, который колеблется, который не может решить, покупать или нет. Вы спрашиваете, нельзя ли на минутку воспользоваться их телефоном, и звоните удовлетворенному клиенту. Потом вы спрашиваете своего удовлетворенного покупателя, не хочет ли он поговорить с вашим потенциальным покупателем о качестве вашего товара, об уровне оказываемых им услуг, о полученной от него пользе, о сэкономленных деньгах. Особенно хорошо, если удовлетворенный покупатель занимается в той же сфере бизнеса, что и ваш потенциальный покупатель.

Известный американский менеджер Гэрри Гудмэн называет семь секретов прирожденных продавцов:

1. Они развивают в себе большое самоуважение и всегда гордятся своей работой.

2. Они умеют мгновенно вызывать к себе доверие и сразу устанавливают атмосферу взаимопонимания между собой и потенциальными покупателями.

3. Они делают так, что клиент сам продает себе товар.

4. Они используют сильные эмоции в процедуре продажи.

5. Они убеждают с помощью эффективного использования языка тела.

6. Они увеличивают силу воздействия на клиента, овладевая различными средами, в которых осуществляется процесс продажи, никогда не тратя свое время зря.

7. Они превращают лимоны в лимонад, оборачивая себе на пользу каждую неудачу, отказ и застой в делах.

Прирожденные продавцы интуитивно понимают, что люди покупают по многим причинам, но в основном по одной — потому что у прирожденных продавцов покупать приятно.

Если продавец обращается с клиентом так, что тот чувствует себя свободно, видит, что его ценят, и чувствует, что он покупает именно то, что хотел, то он непременно купит еще что-нибудь и порекомендует продавца своим друзьям и коллегам.

Прирожденные продавцы строят взаимоотношения с клиентами двумя способами: 1) они вызывают к себе доверие, апеллируя к левому полушарию мозга человека, контролирующему критические и аналитические способности; 2) они пробуждают в покупателе ощущение взаимопонимания и удовольствия, обращаясь к правому полушарию, контролирующему творческие способности и интуицию.

Таким образом, психологический аспект  торговой  деятельности,  как  ни  в какой другой  области  деятельности,  играет  очень  важную  роль.  Ведь  от действий  персонала,  непосредственно  контактирующего  в  своей  работе   с покупателем  (заказчиком)  зависит  благосостояние  торгового  предприятия  и, соответственно, его работников. В  торговле,  в  отличие  от, скажем, какого-либо промышленного  предприятия,  практически  весь  персонал является контактным, так или  иначе  вступающим  в  контактные  отношения  с покупателями   и   заказчиками   –   это   касается   и   управленческого,    и производственного персонала.

2.      Эмоциональный климат процесса обслуживания

Особенностью труда продавца, менеджера по продажам является необходимость постоянного общения с потребителями, установления с ними психологическо­го контакта. Именно поэтому данные профессии в со­ответствии с официальной классификацией относятся к типу "человек – человек", где главный объект труда – люди. Для успешной работы по этим специальностям необходимо научиться устанавливать и поддерживать контакты с людьми, развираться в особенностях их характера. Работать с людьми непросто. Например, в магазине среди покупателей встречаются люди са­мых разных характеров: излишне разговорчивые и молчаливые, доверчивые и подозрительные, придир­чивые и нерешительные. И с каждым из них нужно установить профессиональный контакт, найти приемлемую модель общения.

Взаимоотношения продавца или менеджера с покупателями – это реальный процесс общения лю­дей, обладающих индивидуальными личностными ка­чествами, эмоциями, склонностями и желаниями. Од­нако для продавца отношения с покупателями, их взаимные контакты строятся не стихийно, а на основе инструкций и предписаний, заранее предусматриваю­щих определенную программу действий. Общение продавца с покупателем содержит не­сколько фаз:

•   взаимная ориентировка (обе стороны как бы изу­чают друг друга, стремятся получить друг о дру­ге необходимые сведения, причем общающиеся стараются представить себя в более выгодном све­те);

•   первое впечатление друг о друге (оно необходи­мо для выбора тактики взаимного сближения);

•   приспособление собственного поведения к меня­ющимся обстоятельствам;

•   реализация промежуточных задач;

•   результат общения (достижение каждым партне­ром своих задач).

В общении проявляется форма отношения людей друг к другу – их культура, воспитание, моральные убеждения, привычки. Если в роли продавца человек чуткий и внимательный к покупателям, то его настро­ение, приветливое выражение лица вызывают душев­ный подъем у потребителей.

Контакт между ними строится по одному из следу­ющих направлений:

•   доброе настроение – благодарность – признатель­ность;

•   раздражение – вспышка – обида – конфликт. Замечено, что в ответ на приветливый прием со сто­роны продавца покупатели сами становятся доброжелательными и стараются сделать что-то приятное для обслуживающего персонала. Следует помнить, что на­личие у партнеров по общению чувства взаимоуважения всегда приводит к созданию атмосферы доброже­лательности. Часто чувство взаимного уважения между продавцом и покупателем перерастает в теплую, сердеч­ную дружбу. Задача персонала пред­приятий торговли заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели – удовлет­ворять потребности тех, кто пришел в магазин, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование – надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.

Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими ма­нерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроум­ным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию –  таков портрет современного продавца. В создаваемой им нравственно-этической атмосфере вежливость не подменяется угодниче­ством и лакейством. Напротив, продавец должен быть преиспол­нен чувства собственного достоинства, профессиональной гордости за свой нелегкий, но такой нужный людям труд. В основе взаимо­отношений продавца и покупателя лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным.

Самым сложным для продавца является работа с возражениями клиента. Возражения – неотъемлемая часть совершения покупки, и в классическом варианте их целью является получение преимущества в ходе обмена мнениями. Если продавец не сумеет вовремя предоставить необходимые аргументы, то он может потерять потенциального покупателя или будет вынужден снизить цену товара (если речь идет о рыночной торговле). Обычно возражения касаются вопросов качества товара, цен, гарантийных обязательств, надежности в эксплуатации и полезности приобретаемой вещи. Вместе с тем, возражения не всегда являются оборонительной тактикой покупателя во имя дополнительных выгод: иногда они возникают по причине неумелых действий продавца при показе товара или в связи с неспособностью покупателя быстро усваивать полученную информацию. Так или иначе, но возражения будут, и с ними предстоит справляться продавцу.